Справившись с секретарским барьером и добравшись до ЛПР (лицо, принимающее решение), продажник нередко сталкивается с новым барьером. Начав разговор, уже получает отказ в категоричном тоне. Как же должна строиться работа с отказами клиентов?

Рассмотрим наиболее частые проблемы, возникающие в продажах по телефону, и то, как преодолевать подобные отказы.

Отказ No1. «Компании ничего не требуется».

Как реагировать?

1. Если у вас все есть, прекрасно! Назначим дату встречи для знакомства, чтобы при возникновении потребности в наших услугах вы уже были в курсе возможностей компании! Знали, в решении каких ситуаций можем помочь! Согласие на встречу не накладывает обязательств!
2. Буду рад поделиться деталями происходящего на рынке, информация не бывает лишней, а если вас что-то заинтересует — сможем обсудить сотрудничество подробнее. Когда вам удобнее? Здорово! Учитывая, что дополнительные знания всегда пригодятся, есть прекрасный повод для встречи!

Отказ No2. «Уже работаем с постоянным поставщиком».

Продолжаем разговор!

1. Отлично! Значит, уже есть данные для сравнения, вы легко сможете оценить условия предоставления наших услуг по достоинству!
2. Абсолютно уверен, ваш поставщик — прекрасный партнер. Я ни к чему не призываю, лишь предоставляю возможность ознакомиться с информацией о ситуации на рынке. Давайте встретимся, когда удобно вам. Я не отниму больше 30 минут. Устроит завтра после обеда?

Отказ No3. «Не интересует сотрудничество с вашей компанией».

Действия:

1. Могу я услышать причину?
2. Пожалуйста, расскажите, почему не хотите узнать подробности?

Отказ No4. «Вышлите предложение по электронной почте».

Реакция сотрудника:

1. Конечно, обязательно это сделаю. Но ассортимент компании достаточно обширен, и хотелось бы ознакомить вас именно с тем, что на самом деле необходимо. Давайте встретимся, обсудим ваши потребности, и я смогу составить уникальное предложение.
2. В связи с тем, что предлагаем широкий спектр услуг, для клиентов мы создаем особые предложения. Давайте на встрече обсудим ваши обстоятельства и потребности, и я сформулирую уникальное коммерческое предложение с их учетом.

Отказ No 5 «Нет свободных средств / Уже подписан бюджет».

Возможный ответ:

1. Вам не потребуются деньги для встречи, но когда обстоятельства поменяются, вы будете иметь различные варианты для решения возникающих задач. Именно для максимально эффективной организации работы и экономии средств мы и предлагаем встречу.
2. Прекрасно, наша информация пригодится при формировании бюджета на следующий год.
3. Вот именно, учитывая отсутствие свободных средств, Вы получите от встречи только плюсы.

Отказ No6 «Нет необходимости»/«Не интересно».

Попробуйте выяснить подробности:

1. Могу я услышать причину?
2. Не интересна информация в данный момент или вообще?

Как быть, если использовав все варианты, не смогли справиться с отказом?

Главное не сдаваться. Любое «нет» завтра может превратиться в согласие! Причины, обстоятельства и ситуация в компании могут измениться достаточно быстро. А от того, насколько качественно выполняется сотрудниками работа с отказами клиентов, зависит желание пообщаться повторно.

Используем следующие шаги:

• Набрать повторно спустя какое-то время.
  
• Попробовать связаться с другим представителем компании.
  
• По-другому составить предложение.
  
• Вести разговор иным способом.
  
• Обратиться к коллеге за помощью.
  

Уверены, опытный менеджер найдет самые действенные методы достижения результата!