продавец

ПРОДАВЕЦ НОВОГО ВРЕМЕНИ — КАКОЙ ОН?

Наша жизнь стремительно меняется благодаря развитию и распространению информационных технологий. За какие-то десять лет образ жизни как покупателей, так и продавцов изменился до неузнаваемости. Изменилась и сфера продаж: ее значительная часть сегодня находится в глобальной сети, и практически каждый покупатель имеет доступ к огромным объемам информации. Но это лишь поверхностные изменения.

Если «копнуть глубже», то мы увидим коренные изменения в самой философии продаж. Что же представляет собой продавец нового времени?

В основе всего — новый тип мышления, благодаря которому продавец выходит далеко за рамки собственно продаж. Если раньше продавцы стремились к количественным показателям и фокусировались на «продажах любой ценой», то сейчас приоритетом становится создание ценности для клиента и его сопровождение: перед покупкой, в течение всего процесса покупки и после нее. Сейчас успеха в продажах достигает не тот, кто умеет «продавить» клиента на заключение сделки, а тот, кто предоставляет качественный «customer experience», т. е. «клиентский опыт». Продавец нового времени берет на себя часть функций, связанных с маркетингом, и в целом эти две отрасли — маркетинг и продажи — постепенно движутся в сторону все большего слияния.

Создание ценности — сравнительно новое понятие, появление которого ознаменовало начало новой эпохи в продажах. В условиях постоянного доступа к информации покупатель уже не нуждается в торговой презентации товара. Он может знать о товаре даже больше, чем продавец, благодаря доступным в Интернете описаниям, отзывам и рекомендациям. Представьте себя на месте покупателя: вы краем уха услышали где-то про определенный товар или услугу и заинтересовались. Что вы сделаете в первую очередь? Конечно же, найдете его через Google, Yandex или другой поисковик, чтобы изучить все характеристики и ознакомиться с отзывами. Затем в интернете можно сравнить цены и связаться с компанией, которая разместила самое выгодное предложение.

Возникает закономерный вопрос: в чем же будет заключаться создание ценности? Как правило, результаты поиска в Интернете — это десятки и сотни интернет-страниц. Избыток информации может привести человека в замешательство, особенно если она противоречива. Если в этот момент продавец сможет сыграть роль Проводника через океан информации — это и есть его ключевая роль на сегодняшний день. Продавец сопровождает покупателя, создавая дополнительную ценность на каждом этапе процесса покупки (а также до и после покупки).

Разумеется, количественные показатели продаж остаются крайне важными для любого продавца. Но настоящего успеха достигают те, кто качественно улучшает процесс продаж и действует в интересах своих клиентов. В этом и заключается новый тип мышления в современных продажах.

С чего начинаются успешные продажи?

  1. Прислушивайтесь
  2. Будьте рядом
  3. Обучайте
  4. Рассказывайте истории
  5. Предоставляйте возможность пробы
  6. Создайте свой личный бренд

продавец

  1. Прислушивайтесь

Если раньше продавцы разливались соловьями, расхваливая товар или услуги своей компании, то сегодня успешные продажи начинаются с внимательного слушания. Чтобы действовать в интересах клиента, нужно точно знать, каковы эти интересы. Самое простое — задать существующим клиентам несколько вопросов: «Каковы для вас критерии успеха? Какие трудности препятствуют достижению ваших бизнес-целей? Как вы к этому относитесь?»

Внимательно выслушав ответы на эти вопросы, вы поймете, каковы ценности вашего клиента, и какие у него есть нерешенные проблемы на текущий момент. Опросив нескольких клиентов, вы получите более полное представление о том, что для них важно, и сможете уделять этому больше внимания. Особенно внимательно выслушайте, что клиенты скажут о нерешенных проблемах. Возможно, в ваших силах посодействовать их разрешению: вы можете помочь им взглянуть на проблему с неординарного ракурса, проанализировать ее с позиции рынка или же найти дополнительных партнеров, которые расширят возможности ваших клиентов. Ищите признаки скрытых проблем: если вы обратите внимание вашего клиента на проблему, которую он упустил из виду, это также будет моментом создания дополнительной ценности.

Еще один важный инструмент успешного слушания — пространство социальных сетей. Сегодня становится все сложнее поговорить с людьми лично или по телефону, но вы можете внимательно слушать, о чем они говорят в социальных сетях, следя за признаками готовности к покупке. Крайне эффективной может оказаться CRM-система, которая интегрируется с социальными медиа и загружает информацию из социальных профилей клиентов. С помощью сервисов мониторинга можно создать «точку прослушивания», позволяющую следить сразу за большим количеством социальных сетей: Facebook, Вконтакте, Twitter, Instagram, LinkedIn и т. д. Включите в список «прослушки» ваших партнеров, конкурентов и потенциальных клиентов.  

На что стоит обращать внимание? Слушайте, на что они жалуются, чем гордятся, с кем сотрудничают, как предпочитают взаимодействовать с партнерами и осуществлять покупки. Возможно, вы увидите признаки нерешенных проблем или неудовлетворенных потребностей, и сможете разработать пути их решения. Это ваша возможность предложить потенциальным клиентам нечто ценное и уникальное. Также советуем прислушаться к тому, что транслируют ваши конкуренты. Нередки ситуации, когда в какой-либо отрасли все конкурирующие компании говорят и предлагают по сути одно и тоже. В таком случае вы можете выделиться на общем фоне, предложив что-то новое, необычное, уникальное (разумеется, для этого придется как следует подумать, но кто обещал, что будет легко?).

  1. Будьте рядом

Наращивайте количество точек контакта с покупателями. Клиент должен иметь возможности связаться с вами через профиль в социальной сети — этот способ связи ничем не хуже электронной почты, телефонного разговора или визита в ваш офис. Регулярно проверяйте личные сообщения и своевременно отвечайте на них, иначе вместо контакта и доверия потенциальные клиенты будут чувствовать раздражение.

Чем больше соцсетей вы охватите, тем лучше! Даже если человек еще не «дозрел до покупки», а просто интересуется товаром или услугой, то при поиске информации он может наткнуться на вашу страницу или группу. Если у вашей компании уже есть группа или публичная страница, вы все равно можете создать свою собственную группу как отдельный продавец. Каждая страница в соцсети — это возможность взаимодействия с покупателями через общение, обучение и ценный контент.  

Для наращивания вашего присутствия в социальных сетях рекомендуем воспользоваться достижениями современных технологий. Существуют сервисы, которые за скромную плату скопируют ваш основной социальный профиль во все остальные соцсети. Кроме того, можно настроить кросс-постинг с основной страницы на другие ваши ресурсы.

  1. Обучайте

Отличительная черта продавца нового времени — это готовность обучать потенциальных клиентов, делиться ценной информацией. Публикуя статьи, записывая подкасты или проводя бесплатные вебинары по тематике ваших товаров или услуг, вы подтверждаете вашу компетентность в этой сфере. Если человек прочел ваши статьи, прослушал подкасты и поучаствовал в вашем вебинаре, то в качестве своего проводника он скорее предпочтет вас, а не ваших конкурентов (которые просто продают тот же самый продукт). Обучая, вы выстраиваете мостики доверия между вами и вашей целевой аудиторией. Доверие представляет собой огромную ценность, которую необходимо сохранить на протяжении всего пути клиента.

Не бойтесь зря потратить силы на создание бесплатного контента. Размещение качественных образовательных материалов — прямой путь к успешным продажам. Чем полезнее информация, которой вы делитесь, тем выше шансы, что другие ресурсы разместят ссылку на ваши статьи — тогда ваша страница окажется на первых страницах поисковиков. Вам больше не придется «охотиться» на клиентов, потому что они сами будут приходить к вам! Это и есть «входящий маркетинг», который во многих случаях эффективнее «исходящего» (холодных звонков, email-рассылки, рекламы в различных медиа). Вместо дорогостоящей рекламной кампании вы можете запустить вирусный видеоролик — и поразиться, с какой скоростью он распространится по социальным сетям.

Каким должен быть контент? Как мы уже упоминали, маркетинг и продажи движутся в сторону слияния, и каждый продавец должен быть немного маркетологом. Контент — это ключевой маркетинговый инструмент сегодняшнего дня. Ваша цель — создать библиотеку контента, которая охватит все возможные поисковые фразы потенциальных клиентов. В таком случае первый же проблеск интереса к сфере ваших товаров или услуг, первый же запрос в поисковике приведет их на вашу страницу, наполненную полезным обучающим контентом.

Совместно с отделом маркетинга подумайте, что именно может быть интересно и полезно вашей целевой аудитории, проанализируйте многочисленные вопросы и запросы, которые вы получаете как продавец. Выберите 12 больших тем и отведите по одному месяцу для каждой из них. Заранее подготовьте материалы по этим темам: напишите статьи для блога, найдите интересные посты партнеров, найдите электронные книги, инфографику, вирусные видеоролики и забавные картинки.

  1. Рассказывайте истории

Все ваши точки онлайн-присутствия и представленный там контент должны служить важной цели: с их помощью вы рассказываете историю своего бренда и связываете ее с миром потенциальных клиентов. Просматривая ваш контент, посетители не только получают ценную информацию, но и узнают о целях, ценностях, методах и культуре вашей компании. Правильно выстроенная и убедительно рассказанная история — это основа для построения доверительных отношений.

Появление нового покупателя дает вам возможность создания новой истории, в которой продавец играет ведущую роль. При этом важно измерить и озвучить результаты, которых достиг покупатель при контакте с вами. Если эти результаты подтверждают достоверность ваших обещаний — поздравляем, ваша копилка историй пополнилась ценным экземпляром. Можете смело рассказывать эту историю на своих страницах в социальных сетях.

  1. Предоставляйте возможность пробы

Проба — важный этап так называемого «пути клиента» (знание — симпатия — доверие — проба — покупка — повторная покупка — рекомендация). Многие компании пропускают стадию пробы, стремясь побыстрее перевести потенциального клиента в разряд покупателей. Но это прекрасная возможность укрепить существующее доверие: человек получает представление о сотрудничестве с вами, при этом не рискуя своими деньгами.

Что представляет собой проба в различных сферах деятельности? Это может быть бесплатный мастер-класс, пробники товара, тестовый период или пробная версия ПО, бесплатное посещение фитнес-центра или бесплатное занятие в школе иностранных языков. В нашей компании SalesUp Consult это бесплатный мини-аудит продаж с рабочими рекомендациями для бизнесов любого масштаба.

  1. Создайте свой личный бренд

Помните: то, как вы продаете, почти так же важно, как и то, что вы продаете. Формирование личной онлайн- и офлайн-репутации должно быть для вас одной из приоритетных задач. Если при контакте с вами потенциальный клиент имеет представление о том, кто вы, и какую дополнительную ценность вы можете предоставить, то он с большей вероятностью совершит покупку. Личность продавца также оказывает непосредственное влияние на рекомендации и долгосрочную лояльность покупателя.

Начать можно с выяснения своих сильных сторон и отличительных способностей, на которые можно будет сделать акцент. Спросите постоянных клиентов: почему вы решили сотрудничать именно с нами? Если бы вы порекомендовали нас друзьям или коллегам, что бы вы сказали? Что вам больше всего нравится в нашей работе? Зная свои преимущества, вы сможете развивать их и в целом работать более результативно. Возможно, клиенты скажут вам, что вы делитесь с ними новыми идеями и полезными инструментами, или сообщаете о возможных подводных камнях, или рассказываете о новых тенденциях, или помогаете рассмотреть проблему со всех возможных ракурсов. Возьмите это за основу вашего личного ценностного предложения.

Следующий шаг — сформулировать свой личный слоган, который в максимально сжатом виде будет отражать ваше ценностное предложение. Его можно использовать при встрече (вместо невнятного «Я занимаюсь продажами» вы уверенно скажете: «Я помогаю клиентам мыслить глобальнее») или разместить в социальных профилях. Таким образом, ваши потенциальные клиенты сразу получают представление о том, какую дополнительную ценность вы можете им предоставить.

Как перейти на новое мышление в продажах?

Несмотря на то, что новые подходы и стратегии в продажах и маркетинге появились уже несколько лет назад, многие компании до сих пор делают ставку на старые, проверенные временем методы. К сожалению, отказ от нового мышления — это тупиковый путь, ведущий к постепенному снижению продаж и, соответственно, прибыли. Но если вы только что осознали, что ваша компания по инерции придерживается «старозаветного» мышления в сфере продаж, не опускайте руки: признать проблему в данном случае — это наполовину ее решить.

Если вы сами — продавец, вы можете прочесть полезные книги по этой теме: например, «Продавец нового времени. Думай как маркетер, продавай как звезда» Джона Янча или «PROдажи. Новое мышление» Нила Рекхэма и Джона де Винсентиса. Посоветуйте эти книги начальнику вашего отдела продаж или даже руководителю компании. Кроме того, полезными для вас будут тренинги, затрагивающие новые аспекты продаж.

Если же вы и есть руководитель или владелец бизнеса, и хотите перевести ваши продажи на новые рельсы, то у вас есть несколько путей решения:

    • Тренинги по продажам для сотрудников и руководителей подразделений;
    • Набор нового, более компетентного персонала;
    • Аудит продаж и внедрение изменений в организацию продаж.

Тренинги по продажам. Наша компания SalesUp Consult, специализирующаяся на повышении продаж, проводит подобные тренинги — как для новичков в продажах, так и для руководителей отделов. На тренингах подробно освещаются преимущества нового типа мышления в продажах, и пути их эффективного использования. Кроме того, детально рассматриваются все этапы процесса продаж, начиная с определения потенциальных клиентов и заканчивая подписанием договора и повторными продажами.

Участники тренингов получают глубокие теоретические знания о тонкостях, техниках и методах продаж, а затем закрепляют их на практике под руководством опытных бизнес-тренеров, переговорщиков и психологов. Самые популярные программы — тренинги для руководителей отделов продаж, обучение корпоративным и VIP-продажам, семинары по телемаркетингу и тренинги по повышению эффективности продаж.

Если у вас нет возможности отправить всех сотрудников отдела продаж на тренинг, вы можете воспользоваться услугой по составлению эффективных скриптов — алгоритмов телефонной беседы. Проанализировав записи телефонных звонков ваших менеджеров по продажам, специалисты SalesUp Consult разработают для вашей компании скрипты с учетом всех возможных возражений и вариантов развития беседы.

Набор новых сотрудников в отдел продаж. Если ваши менеджеры по продажам не оправдывают ваших ожиданий, то, возможно, есть смысл нанять новый персонал — более квалифицированный и мотивированный. SalesUp Consult проводит трехступенчатые собеседования по собственной методике, которая позволяет определить наиболее перспективных кандидатов. Затем мы проводим подробный инструктаж по технологиям продаж и сценариям коммуникации с клиентами.

Внедрение изменений в организацию продаж. SalesUp Consult оказывает услуги по проведению аудита существующей системы продаж. Мы выявляем слабые места и зоны роста, а затем разрабатываем программу изменений и план ее внедрения. Вводится новая методология продаж — новые нормативы взаимодействия с клиентами, новые стандарты отчетов и планерок, новая система мотивации и т. д. Наши специалисты будут сопровождать процесс внедрения изменений и проведут подробный инструктаж для ваших сотрудников. В результате вы получите принципиально новую систему продаж, которая выведет ваши продажи на новый уровень.

Оставьте заявку на нашем сайте, или просто позвоните нам +7 499 3914435 . Мы гарантированно сможем реализовать Ваши мечты.

Удачного вам перехода к новому мышлению в продажах!

 

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *