crm

Зачем нужна CRM?

Сложно даже представить, как делать многие вещи своими руками, а не при помощи техники или компьютерных программ. Чтобы постирать бельё – есть стиральная машина, чтобы убраться в квартире – робот-пылесос, чтобы посчитать — калькулятор.

А в бизнесе тем более все процессы автоматизируются.

Именно автоматизация позволяет сократить расходы и ускорить бизнес-процессы, быстро найти необходимую информацию по сделкам. Вот только почему-то в среднем и малом бизнесе CRM редко используется.

Давайте же рассмотрим, что такое эффективная CRM, зачем она нужна, и как меняется работа отдела продаж после её внедрения.

CRM от английского «Customer Relationship Management» дословно переводится как «Управление Отношениями с Клиентами». Это ПО устанавливается на компьютер или мобильные устройства. Сюда записывают все шаги взаимодействия с заказчиками. Например, контакты клиента, формулировка заказа, стадия его выполнения, фамилия менеджера, стоимость и т.д. Данные сохраняются, образуя историю заказа. Их можно проанализировать и увидеть общую тенденцию, рассчитать конверсию, выявить основные ошибки сотрудников. В результате качество общения с клиентами заметно растет, а бизнес-процессы становятся более простыми и прозрачными, за счет чего удаётся легко поднять продажи.

Как работали до появления CRM?

Ещё в конце прошлого века CRM ещё не появились. А поэтому работа отдела продаж во всех компаниях проходила приблизительно по одной схеме.

У каждого менеджера был телефон. Они обзванивали клиентов, принимают входящие звонки, отвечают на вопросы, как-то умудрялись продавать. Впрочем, конкуренция тогда была низкая.

Постепенно стали замечать, что эффективность продаж зависит от умения продавца общаться с потенциальными покупателями. Руководители стали «выращивать» сильных менеджеров сами, отправляя их на тренинги по продажам.

И это давало положительные результаты. До тех пор, пока успешный и опытный менеджер не уходил к конкурентам со всей базой клиентов. Поэтому компании стали искать другие пути развития.

Многие стали работать над качеством сервиса. Стало понятно: чем лучше вы знаете своих клиентов, тем проще им что-то продать. Фиксировались буквально все факты о покупателях: как их зовут, где живут, сколько им лет, есть ли у них дети, что предпочитают и с какой периодичностью совершают покупки.

Всё это записывалось в базы данных, а позднее в информационные системы. В сочетании с call-центром и аналитическими базами к каждому клиенту удавалось находить индивидуальный подход.

Индивидуальный подход и автоматизированные продажи

Человек любит внимание. Ему нравится, когда его называют по имени, поздравляют с днём рождения, помнят о его предпочтениях. И если вы используете полученную в результате общения информацию, клиент вас запомнит, сформирует о вас позитивное мнение и будет чаще к вам обращаться.

Чем больше постоянных клиентов у вас будет, тем меньше денег вы потратите на продвижении. По статистике каждый третий довольный клиент рассказывает об удачной покупке знакомым. А они с высокой долей вероятности тоже к вам обратятся.

CRM позволяет обеспечить именно такой сервис. Более того, у вас перед глазами будут все данные, позволяющие принимать грамотные решения. Вы увидите, откуда о вас узнаёт клиент, что влияет на эффективность продаж, какие товары и услуги востребованы, а какие только тянут вниз.

Организацию с CRM и без неё можно сравнить с современным автомобилем и телегой. Обе они движутся вперед. Но в какой случае вы быстрее и с большим комфортом доберетесь из пункта А в пункт Б?

Как выбрать CRM

Когда вы что-то выбираете, наверняка задаете себе вопрос: зачем мне это нужно и какие задачи я смогу решить. Также и с выбором CRM-системы. Составьте список требований и ориентируйтесь на него. Начать лучше с функционала. Задайте себе основные вопросы:

  • Система нужна для одного отдела, конкретных сотрудников или для компании в целом?
  • Какие задачи вы хотите решить с помощью CRM? Вам достаточно стандартной системы или потребуются дополнительные возможности?
  • История должна быть привязана к контакту или заказу? Вы делаете акцент на холодные звонки или абонентское обслуживание?
  • Нужно ли ограничивать доступ к базе? Менеджеры будут видеть только информацию по своим клиентам или все данные?
  • Какие этапы продаж клиент проходит от первого звонка до завершения сделки?
  • Какая аналитика поможет вашей компании? Это могут быть пропущенные и
    совершенные звонки, просроченные задачи, конверсия и прогноз и т.д.
  • Нужна ли интеграция с другими сервисами. Планируете ли вы делать рассылку,
    обзванивать клиентов, вносить данные из системы в 1С?

Не стоит делать из CRM космический корабль. Она должна быть простой и иметь только необходимые функции. Если же система перегружена, то работать с ней неудобно, а налаженные процессы будет сложно перестроить для адаптации под новые условия.

Простое ПО всегда можно доработать. Поэтому если вы нашли систему с подходящим фундаментом, не спешите отказываться от неё, если в ней нет нужного модуля.

Обратитесь в службу поддержки или в стороннюю компанию, которая занимается доработкой CRM. Они обязательно внедрят новый блок в базовую версию.

Преимущества CRM

Работа с клиентами делится на два основных этапа: первая продажа и дальнейшее обслуживание. И на каждом из них CRM даёт ощутимые выгодны.

При первичной продаже:

  • Рост прибыли. Использование информации о покупателях позволяет заключать много сделок за короткий промежуток времени. В дальнейшем вы легко сфокусируетесь на самых прибыльных из них.
  • Прогнозирование. Статистические данные нужны для определения вероятности сделки и повышения скорости прохождения этапов воронки. Таким образом, вы можете грамотно управлять финансовыми потоками и расставлять акценты.
  • Увеличение конверсии. В CRM есть база знаний. В ней содержатся основные вопросы и ответы по продукции и сервису. Подобная информация помогает даже новому продавцу вести переговоры с покупателем.
  • Сокращение издержек. В одну систему можно включить сразу несколько сервисов. Кроме того, CRM автоматизирует рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
  • Повышение эффективности персонала. У вас появляется возможность полноценно использовать ресурсы и планировать задачи.

При дальнейшей работе:

  • Упрощение работы менеджеров и службы поддержки. Вы сможете оперативно реагировать на обращения клиентов, предоставляя актуальную информацию.
  • Повышение качества обслуживания. Информация о клиенте поможет находить оптимальное решение. Также человеку приятнее работать с одним менеджером, чем с разными. И вы можете это обеспечить.
  • Повышение удовлетворенности заказчиков. Любой сотрудник компании владеет полной информацией о предпочтения и особенностях заказа, поэтому с лёгкостью обеспечит желаемое обслуживание.
  • Повышение лояльности покупателей. Положительный опыт сотрудничества стимулирует клиентов обратиться к вам снова.
  • Увеличение суммы среднего чека. Вы будете видеть, что ещё можно ненавязчиво предложить покупателю.

crm

CRM в реальной жизни

Как говорится, лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать. Давайте рассмотрим конкретные примеры работы с использованием CRM и без неё.

Компания «А» ещё не внедрила CRM. После разговора с заказчиками сотрудники вручную отправляют ему письмо и записывают в планировщике новую задачу.

Компания «В» только что открылась. У них нет денег, чтобы нанять профессионалов. Поэтому они используют CRM, чтобы сделать бизнес-процессы более простыми.

Обе компании занимаются организацией праздников и мероприятий. Вот звонит клиент и хочет заказать проведение корпоратива.

В компании «А» менеджер ответил на звонок, выяснил, что хочет заказчик, рассказал о возможностях, договорился о звонке на следующий день. Это 10 минут. Затем он сформировал коммерческое предложение, отправил его. Это заняло ещё 5 минут. Напоследок он внёс изменения в планировщике, записал новые задачи, на что потребовалось также 5 минут. Всего 20 минут на один телефонный разговор.

В компании «В» сотрудник ответил на звонок. Уже во время разговора он в нём данные в систему. Одним нажатием кнопки отправил коммерческое предложение. А в конце разговора от всего за два клика поставил задачу «перезвонить клиенту». Ему потребовалось 10 минут.

Таким образом, с помощью CRM скорость работы увеличивается в 2 раза. То есть у вас остаётся ещё половина рабочего дня для общения с новыми клиентами.

Нужно учитывать и изменения в ведении бизнеса. Если раньше успех компании заключался в привлечении максимального числа покупателей с помощью рекламы, то сегодня в условиях высокой конкуренции важно сохранить лояльность клиентов и приспособить продукт под нужды конкретного человека.

Правильно настроенная CRM система позволяет грамотно настроить цикл работы с клиентом. Прогнозирование и внимание к каждому этапу работы открывает новые возможности для компании, увеличивая прибыль и упрощая бизнес-процессы. Так что можно с уверенностью сказать – за CRM-системами будущее.

 

Показатели эффективности Вашего бизнеса не соответствуют Вашим ожиданиям — оставьте заявку на нашем сайте, или просто позвоните нам +7 499 3914435 . Мы гарантированно сможем реализовать Ваши мечты.

Высоких продаж и Эффективного дня!

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code