Блог
Дмитрий Чередник
Как работать с возражениями: 10 правил
4 Декабря 2018
 Как работать с возражениями: 10 правил
Знать и понимать ключевые возражения клиентов нужно вне зависимости от занимаемой должности. И руководителю, и менеджеру важно владеть преимуществами продукта, разбираться в нюансах, грамотно преподносить информацию потенциальному покупателю, превращая сомнения клиента в аргументы для повышения результатов компании.

Как работать с возражениями клиентов в продажах?

В продающем отделе нужно иметь документ, где сформулированы различные возможные возражения и схема их отработки. Мы специально не используем формулировку «борьба», т.к. задача не победить потенциального заказчика, а стать с ним союзником и партнером, показав преимущества товара или услуги, и то, как с их помощью закрыть какую-то «боль» заказчика.

Когда мы ведем проект по Управлению и Развитию отделов Продаж, мы используем технику, подтвердившую свою эффективность:
  1. Выясняем у менеджеров по продажам, какие протесты они слышат наиболее часто (или «улавливают» невысказанные) от покупателей.
  2. Прослушиваем записи разговоров с клиентами, составляя список используемых приемов.
Далее используем один или несколько путей для поиска результативных способов работы:
  1. Совместно с менеджерами по продажам проводим тренинги, разрабатывая различные варианты отработки сомнений, а затем проводим тест по общению с заказчиками, выявляя лучше работающие и дорабатывая остальные.
  2. Тестируем конкурентов с использованием «тайных покупателей» и анализируем, как они работают с этими репликами. Начинаем применять выявленные способы, улучшая их в процессе использования.
  3. Самый «нелюбимый» способ — подготовка внутренним или внешним тренером скриптов для использования сотрудниками продающего отдела
Относительно возражений наиболее часто встречаются два подхода. Если потребности потенциального покупателя выявлены корректно и презентация продукта опиралась на них, то протестов в принципе не должно быть. Но такой идеальный случай встречается крайне редко. Второй подход — рассматривать подобные реплики как возможность что-то изменить. Но если их количество зашкаливает, нужно задуматься.

Почему клиент возражает? Создаем алгоритм работы с возражениями в продажах.

  1. В целом наше предложение заинтересовало и он на самом деле готов уточнить какие-то детали. Даже после крутой презентации с учетом выявленных потребностей несколько вопросов и сомнений должно возникнуть. Он же обязан разобраться, за что конкретно будет отдавать деньги.
  2. Если, не успев отработать первую реплику, уже получили следующую, задумайтесь. Видимо, вы рано попытались завершить сделку. Покупатель еще не услышал достаточно вводных и не загорелся вашим товаром. Чаще всего это провоцирует негатив, а не интерес, и создает о вас не очень хорошее мнение.
  3. Особого внимания требуют ситуации, когда молчание покупателя мы расцениваем как показатель качества вашей необыкновенной презентации. Не упустите невысказанные сомнения! Иногда покупатели боятся спровоцировать вас на еще одну эмоциональную демонстрацию, ведь для большинства заказчиков время на самом деле — деньги.
  4. Еще клиент не дает обратную связь, значит вы сделали презентацию, не выявив правильно потребности. В этом случае ваши доводы пройдут мимо, а он пообещает перезвонить и радостно выкинет вас из головы. Клиент не услышал ценности предложения.
Подробнее про алгоритм работы с возражениями смотрите здесь: http://www.youtube.com/watch?v=fX7y6Pezlwo

Полезные советы, как грамотно работать с возражениями:

1. Слышите возражение? Старайтесь вникнуть, о чем именно оно сигнализирует. 

Внимательно слушайте, не влезайте, не перечьте. В ином случае вы останетесь доказывать правоту сами себе, не узнав, что могло быть нужно заказчику.

2. Контролируйте себя во время разговора.

Ваше отношение к доводам выдают покачивания головой, мимика, нахмуренные брови, взгляд, протест рук, подергивание бумаги или ручки, интонация.

3. Будьте сконцентрированы и бесстрастны.

Потенциальный заказчик озвучивает не очень адекватные вещи? Оставайтесь спокойны, иначе может показаться, что ему удалось зацепить больное место или найти недостаток в продукте.

4. Все возражения принимайте с позитивом, с искренним вниманием, уточняйте нюансы.

И постоянно слушайте. Сумейте расположить человека к себе, вызвать на откровение, заставить доверять вам. Иначе вы никогда не узнаете, что его не устраивает и что он хотел бы. Активное слушание — просто «must have» для достижения результата.

5. Практически 90% возражений используются регулярно.

Поэтому лучшая стратегия — подготовиться, чтобы достойно отвечать на них. Итак, собираем список фраз и вопросов, употребляемых покупателями. Всей командой придумываем варианты ответов. Запускаем тест, а потом дорабатываем и корректируем. И начинаем использовать готовые аргументы.

6. Существуют известные техники работы с возражающими фразами.

Не изобретайте велосипед, используйте давно протестированные алгоритмы.
До того, как отвечать на следующее, получите подтверждение, что предыдущее сомнение снято полностью. Уточните: «Полностью ли я ответил на вопрос?», «Остались ли у вас еще какие-то сомнения по данному вопросу?», «Вы согласны со мной?».

7. Если, отрабатывая возражение, не получается достичь желаемого эффекта, попробуйте поискать «скрытый» запрос.

Пытайтесь разобраться в ситуации, используя уточняющие вопросы. «Правильный ли я сделал вывод, что...», « Из сказанного вами я понял, что...», «Я понял это таким образом....».

8. Если сомнение действительно основывается на фактах, не врите заказчику.

Честность больше расположит к вам. Искренне согласитесь с покупателем, скажите: «Зато у нас...» и сделайте акцент на достоинствах компании.
Отвечая на вопрос, не признавайте, что не знаете чего-то. Таким образом вы подтверждаете свою некомпетентность и ставите под сомнение компетентность компании. Вы всегда можете уточнить недостающую информацию у сотрудников или руководства. Не задерживайтесь на этой реплике, но обязательно вернитесь к ней, используя временную паузу, чтобы обдумать ответ.

И главное, не забывайте анализировать, насколько успешно удается преодолевать возникающие препятствия в разговоре, и ищите самые эффективные пути!

Крутых вам продаж!


Комментарии

Оставьте первый комментарий

Добавить комментарий

Ваш комментарий добавлен