Блог
Дмитрий Чередник
Как общаться с клиентами
14 Декабря 2018
Как общаться с клиентами

На одной волне, или Как правильно общаться с клиентами?

В современном мире результаты практически любой деятельности зависят от понимания, как общаться с клиентами, чтобы превратить их в постоянных и лояльных к компании.

Деловые взаимоотношения построены на торговле и коммерции. Мир разделился на покупателей и продавцов, находящихся в непрерывном взаимодействии. От качества этого сотрудничества зависит эффективность сделок. Разные минусы товара смягчаются грамотной коммуникацией. Удовлетворенный обслуживанием клиент непременно вернется, а если персонал недостаточно заботится о посетителях, покупатель вряд ли обратится к вам еще раз.

Вот почему большинство сотрудников, отвечающих за продажи, задумываются, как нужно общаться с клиентами? Как сформировать верную последовательность шагов при взаимодействии с покупателем и увеличить поток новых заказчиков?

Первый вопрос, который нужно задать: Зачем клиент к вам пришел?

Что вы можете ему дать? Даже если зашел просто так, вы должны максимально вытащить из него информацию и быть готовы «продать коту собачий корм». Это обязательно нужно сделать до того, как начинать презентовать товар, иначе 99%, что клиент уйдет.

Многие продавцы часто приступают к презентации и рассказу о преимуществах продукта, забывая о том, что он, возможно, крутой для вас, но не для клиента, может у него это уже имеется, или он покупает у конкурентов, или ему это не нужно.

Даже если они владеют этапами продаж, то из страха, что нечего будет сказать клиенту, путают их местами. О чем же еще говорить, если не о товаре или услуге?! Менеджеры не любят возникающую неловкость во время паузы и начинают заваливать покупателя характеристиками товара.

Продавец должен задать клиенту вопрос и внимательно слушать. Чем больше информации вы получите от клиента, тем выше ваши шансы.
Какие вопросы задавать? Подготовьтесь заранее. Какие преимущества компания/товар/услуга предлагает клиенту? Что необходимо знать, чтобы показать ваши преимущества? Подготовьте список не больше, чем из 20 вопросов. Желательно, чтобы большинство из них были открытыми. Дайте порассуждать.

Частенько возникает загвоздка, когда не получается понять, что на самом деле важно клиенту.

А просто задавая вопрос, вы вряд ли узнаете, основываясь на чем, покупатель принимает решение. Разберемся, почему.

«Когда Вы планируете приобрести новое платье, оцениваете ли вы степень важности впечатления, какое оно окажет на коллег или простых прохожих: Крайне важное? Сильно важное? Чуть-чуть важное? Практически не важное?»

Задавая человеку вопрос о важности, чаще всего получаем ответ, выставляющий его в позитивном свете. Хотите получить самый рациональный и социально корректный ответ — поинтересуйтесь, что важно.

Также редко кто признается, что стоимость играет не последнюю роль. Люди не хотят выглядеть скрягами, поэтому размер цены, имея высокую значимость для принятия решения, может оказаться в конце перечня в данном исследовании.

Что же делать?

Анализировать.

Нужно научиться анализировать лояльных клиентов, потенциальных клиентов, целевую аудиторию. Наблюдайте за поведением, эмоциями, мимикой, жестами — вы точно заметите, что понравилось или не понравилось.

Познакомьтесь с невербаликой, НЛП.

Безусловно легче «прочитать» позитивную реакцию, мы всегда понимаем, когда человек заинтересован. А как определить отсутствие интереса и желания общаться? Предотвратить этот момент?

Один из важнейших профессиональных показателей менеджера — умение правильно выбрать оптимальную дистанцию. Расстояние между людьми во время общения играет значимую роль!

Не забывайте об общепринятых значениях часто используемых поз и жестов:

  • Перекрещивание рук на груди символизирует или защитную позицию, или отсутствие интереса к разговору.
  • Открытость тела, наклон к собеседнику показывают доверие и интерес к общению.
  • Если объект переговоров трогает одежду, теребит волосы, трет руки, возможно, он беспокоится, не уверен, боится.
  • Трет ухо — затрудняется с принятием решения. Дотрагивания до лица символизируют нервозность, нечестность.
  • Стремление завершить разговор заметно в покачивании ногой, постукивании по полу. Стук ручкой по столу — желание прервать собеседника.
  • Потирание носа — на бессознательном уровне означает обман.
  • Если глаза покупателя забегали, значит, ему не интересно. Прекратите и попробуйте начать новую тему.

Умение общаться с клиентами развивается в процессе работы!

Существует множество методов налаживания результативного взаимодействия с заказчиками. Вы можете применять их отчасти, использовать все или совсем не употреблять — думайте сами. Хотите, чтобы покупатели возвращались к вам снова? Возможно, пришло время создать внутренний стандарт коммуникации с покупателями для сотрудников и обучить весь коллектив регламенту взаимодействия с потребителями.

Комментарии

Оставьте первый комментарий

Добавить комментарий

Ваш комментарий добавлен