Вы задавались вопросом: насколько хорошо знаете своих клиентов? Или работаете по наитию, в надежде случайно дернуть за нужную ниточку и удачно закрыть сделку?

Профессора по социальной психологии выявили 10 фактов, которые обязательно знать о клиентах.

1. Клиенты ценят качество, а не молниеносное исполнение.

Человек, получивший квалифицированную услугу, готов простить факт, что она оказана с черепашьей скоростью, поделится положительными впечатлениями и рекомендациями с друзьями. А грубость и спешка при обслуживании в 99% случаев приведут к отказу от услуг компании. Часто быстро — значит качественно.

2. Клиентам нравится чувствовать уникальность.

Вы замечали магию фразы: «Это только для вас. Вы — наш особый клиент»? Люди готовы платить за свою неповторимость.

3. Вас запомнят, если вы запомните.

Подтверждено, что люди более заинтересованы, когда к ним обращаются по имени. Иван Иванович будет вас слушать более внимательно, чем «господин в серых брюках». Именными должны быть коммерческие предложения, письма рассылки и т.д.

4. Все любят сюрпризы.

«Комплимент» от компании всегда приятен, такой подход повышает лояльность клиентов. Проводите акции, дарите подарки. Хороший пример: «комплимент от шефа» в ресторанах.

5. Положительное впечатление не всегда дорого стоит.

Радуйте клиентов скидочными, бонусными картами. Сам факт такого предложения вызовет расположение клиента. Скидки — это магия!

6. Более эффективны уже запущенные программы лояльности.

Коллеги из США доказали, что если анонсировать уже действующую программу лояльности, то вероятность ее успеха повышается в два раза. Сначала запуск — потом анонс!

7. Повышайте продажи с помощью историй о компании.

История о компании, грамотно и вовремя рассказанная, позволяет донести простыми словами посыл и принципы работы организации. Люди любят «байки» больше, чем сухие цифры.

8. Ищите инновации у клиентов.

Общайтесь со своими контрагентами, дайте им высказаться, слушайте внимательно. Они могут подсказать вам векторы развития. Замеряйте уровень NPS с помощью опросника, где обязателен пункт: «Что бы вы хотели улучшить?»

9. Ценность продукта определяется не ценой, а получаемыми эмоциями.

Обратите внимание на рекламу производителей пива. Позиционирование следующее — это продукция, с которой можно «хорошо провести время». Используйте подобный посыл, играйте на эмоциях, которые может вызвать ваш продукт.

10. Клиенты сегмента Luxury более эгоистичны.

Не замечали? А это факт. Пользуйтесь этим знанием при создании рекламной компании, но с осторожностью. Главное «не перегнуть палку».