Блог
Дмитрий Чередник
CRM-система
11 Декабря 2018
CRM-система

Какой экономический эффект можно получить от внедрения CRM-системы?

Внедрение любой CRM системы требует каких-то вложений, поэтому руководство должно понимать, какие плюсы они получат от установки и применения программы.

Разберемся, CRM системы — что это такое, и для чего нужно их применять?

Вкратце, это программное обеспечение для автоматизации работы с клиентами, а именно для увеличения объема сделок, оптимизации маркетинга и повышения уровня обслуживания с помощью фиксации и хранения детальной информации и истории контактов с организациями, выстраивания пошаговых этапов бизнеса и дальнейшего анализа итогов.

Если погрузиться в подробности, как работает CRM-система, то можно использовать такие ее возможности, как автоматическое формирование документов по заданным шаблонам, постановка задач работникам на различных этапах процесса продажи, рассылка sms, создание отчетов, визуально отображающих бизнес-показатели, установленные вами — от уровня дохода до числа сделанных за час звонков. Благодаря этим функциям, процесс взаимодействия с заказчиком становится гораздо более эффективным, отслеживается и корректируется отношение покупателя к компании и в итоге с ним чаще заключаются сделки.

Для каждого предприятия свой перечень потенциальных выгод от запуска автоматизации. Ведь все фирмы индивидуальны, обладают своей миссией, решают различные стратегические задачи, опираются на разнообразные факторы успешности (CSF – Critical Success Factors) и параметры производительности (KPI – Key Performance Indicators).

Именно поэтому для конкретной компании эти показатели уникальны и по-разному влияют на эффективность. Чтобы выяснить, какие источники и с какой силой будут регулировать эффект применения программного обеспечения, потребуется провести детальный анализ рынка и процесса функционирования фирмы.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся составляющие для оценки эффекта от внедрения CRM-систем для бизнеса.

1. Рост количества заказчиков, обрабатываемых конкретным продающим менеджером.

Чаще всего, благодаря автоматизации число компаний в работе у одного менеджера может составлять 200-500 одновременно. По информации из других источников, результативность сотрудников вырастает более, чем на 20%. Поэтому эффект можно выразить в уменьшении расходов на персонал (учитывая число менеджеров, работающих с покупателями, общий фонд оплаты их труда, производительность и общее количество заказчиков организации).

2. Уменьшение ухода заказчиков по причине того, что сотрудники не связались с ними в оговоренное время.

Этот параметр нужно оценивать из размера упущенной выгоды от не оказанных услуг или из суммы потерь, которые предприятие понесло из-за претензий клиента. (Например, если покупателя не оповестили о переносе даты мероприятия и т.п.).

3. Уменьшение размера возможного дохода из-за того, что клиент не смог дозвониться до организации.

Рассчитывается как сумма не оказанных услуг или нереализованных товаров.

4. Рост числа повторных продаж и размера дохода от конкретного заказчика.

Если клиент ранее нарушал условия подписанных договоров, то вы можете снизить потери от заключения еще одной сделки с недобросовестным покупателем (задерживающим платежи и т.п.).

5. Снижение требований к профессионализму сотрудников.

Используя качественно настроенную программу и скрипты взаимодействия с покупателем на все возможные случаи, вы можете набирать персонал с меньшей степенью самоорганизации. Система сама подскажет, исходя из статуса клиентов, какое действие делать следующим, когда выставить счет и т.п. Таким образом, за счет меньшей оплаты труда можно сократить расходы на персонал.

Приведенные выше параметры с высокой вероятностью можно выразить в цифровом эквиваленте и оценить результат внедрения CRM-системы и экономическую эффективность. Вполне может быть, что в вашей нише найдутся и иные показатели для подтверждения выгод от автоматизации взаимодействия с покупателями. Главное при их использовании — достаточно точно оценить их значимость, чтобы не допустить риск завышения их роли.


Комментарии

Оставьте первый комментарий

Добавить комментарий

Ваш комментарий добавлен