Для определения NPS помогут онлайн-опросы

Net Promoter® Score – это показатель лояльности респондентов в отношении компании. С помощью его показателей можно наиболее точно и быстро получить ответ на вопрос вероятности рекомендации респондентом коллеге либо другу компании. С помощью данного сервиса сегодня измерить лояльность аудитории достаточно быстро и легко.
Анкета NPS маркетологам поможет выявить внутренние и внешние точки соприкосновения потребителя, а также даст возможность обратить внимание на точные отрицательные показатели, пробелы в работе компании или оказываемой ею услуге, с целью того чтобы изменить ситуацию в нужную сторону.

История NPS
Впервые данная методика была опробована в 2003 году. Разработана она Фредом Райхельдом – автором  книги «Самый главный вопрос». Методика NPS позволяет спрогнозировать вероятность повторной покупки одним и тем же клиентом компании, что, собственно, является крайне важным показателем для любого предпринимателя.

Как ускорить работу Net Promoter® Score
Работа с данными статистики всегда трудна и долга. Естественным желанием будет желание ее ускорить. Интересуетесь, как это можно осуществить? Очень просто при помощи сервиса SurveyMonkey. Данный сервис все расчеты и подведение итогов возьмет на себя, проделав за вас вашу работу. От вас требуется только создать опрос, провести его, а затем перейти в графу анализа. Там будет указано общее значение Net Promoter® Score по проводимому опросу, отображенное на измерительном приборе. Отметим, что тут же, в графе анализа, сервис SurveyMonkey отобразит общее число респондентов, процентное соотношение и количество критиков, промоутеров и нейтралов, имеющихся среди ваших респондентов. Тут же будут предоставлены данные о респондентах, рекомендующих и не рекомендующих вас. Таким образом, показатели NPS будут полностью точно выведены, и вам самостоятельно данную процедуру проводить не придется.

Показатели лояльности потребителя, полученные с помощью Net Promoter® Score
Net Promoter® Score является лучшим способом определения лояльности потребителя к компании, по мнению большинства руководителей предприятий. Отзывы клиентов, полученные с помощью данной системы, позволяют просто и точно сформировать наиболее действенную бизнес-стратегию. Принцип NPS основан на действии одного единственного вопроса: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?». Потребителю предлагается выбрать по десяти бальной шкале свой вариант.
Мы уже сказали выше, что при помощи NPS опроса можно выявить критиков, нейтралов и промоутеров среди клиентов компании. Критики делают оценки качества услуги или товара компании в районе 0-6 баллов. Такие люди могут иметь желание навредить предприятию, и в задачу маркетологов входит выявление числа недовольных респондентов и устранение таковых через устранение проблем. Нейтралы – респонденты, которые равнодушны к компании и предлагаемых ею услугах. Они запросто способны выбрать конкурирующую фирму, если та предложит что-то более выгодное для них. Оценка нейтралов колеблется в районе 7-8 баллов. Лояльными клиентами являются промоутеры. Их оценка находится на позиции 9-10, и они будут рекомендовать услуги компании своим знакомым.

Почему стоит использовать Net Promoter® Score именно вам?
В наши дни имеет огромное значение устная рекомендация либо та, что была дана частным лицом на страницах интернет ресурсов. Большее доверие будет именно к тем компаниям, о которых отзываются часто и хорошо совершенно обычные люди, потребители. Обращаясь к помощи Net Promoter® Score, компания, прежде всего, задается вопросом о последующей рекомендации ее услуг другим людям. Поэтому, если есть желание узнать, насколько высоко ценится ваша компания обычными людьми – вашими потребителями, то Net Promoter® Score поможет дать ответ лучшим образом. Рассмотрим наиболее привлекательные преимущества Net Promoter® Score!

1.Всего один вопрос позволит увидеть реальное отношение потребителя к компании, услуге или товару. Создается опрос для Net Promoter® Score всего за несколько минут, достаточно использовать имеющуюся у нас форму шаблона.
2. Методика Net Promoter® Score успешно используется имеющими авторитарный вес компаниями, среди которых: Kaiser Permanente, American Express, GE, Apple и JetBlue.
3. Понять вычисления NPS способен каждый пользователь. Всё очень легко и удобно благодаря простой и единственной метрике.
4. Net Promoter® Score дает возможность проводить анализ показателей вашей компании с показателями конкурирующих фирм, так как сегодня данной методикой пользуются сотни предприятий.

Как следует использовать Net Promoter® Score
1. Первым делом необходимо разослать анкету Net Promoter® Score своей целевой аудитории на электронную почту.
2. Ответы на опрос следует загрузить в таблицу Excel.
3. Распределить респондентов нужно следующим образом по группам: критики, нейтралы и промоутеры. Необходимо суммировать их число в каждой группе.
4. На четвертом шаге нужно произвести процентный расчет каждой группы, исходя из общего числа ответов.
5. Самое интересное – вычесть число критиков из числа промоутеров. Таким образом получится показатель Net Promoter® Score.

Пример расчета NPS:

На организованный вами вопрос было дано 100 ответов. Из этих ста ответов 10 были даны критиками (имели оценку 0-6), 20 нейтралами (имели оценку 7-8), 70 промоутерами (9-10 была их оценка). В процентном соотношении каждая группа имеет: 10, 20, 70 процентов. Вычитаем критиков из числа промоутеров, и получаем 60%. В нашем случае 60% — это 60 респондентов, являющих собой индекс NPS.

Анализ показателей NPS
Анализируя показатели NPS, и сравнивая их с показателями ваших конкурентов, можно сделать вывод о том, насколько велико доверие к вашей продукции среди целевой аудитории. Видя более высокие показатели ваших конкурентов, можно изучить более детально их подход к делу, подогнав уровень качества собственной компании на более высокий уровень.

Показатели эффективности Вашего бизнеса не соответствуют Вашим ожиданиям — оставьте заявку на нашем сайте, или просто позвоните нам +7 499 3914435 . Мы гарантированно сможем реализовать Ваши мечты.

Высоких продаж и Эффективного дня!

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code