Обучение отдела продаж: общение с клиентом

Любое общение с клиентом условно можно разделить на несколько фаз:

  1. Установление контакта
  2. Выявление болей
  3. Презентация
  4. Отработка возражений
  5. Закрытие сделки

При обучении менеджеров важно детально прорабатывать каждую фазу.

Самая важная, хотя и самая короткая фаза — установление контакта, именно от успешной подстройки к клиенту наполовину зависит результат переговоров. Есть определенная шаблонная схема, по которой следует начинать общение с клиентом. Однако для успешного диалога важно, чтобы заранее подготовленные фразы звучали естественно. Для этого их нужно отработать до автоматизма. При этом продажник должен говорить дружелюбно и искренне, чтобы покупатель чувствовал расположение продавца к нему.

На этапе выявления потребностей менеджерам нужно пользоваться техникой СПИН — это специализированная методика, основанная на комплексе вопросов, направленных на выяснение и формирование у клиента потребности в приобретении товара.

Презентация — это заранее подготовленное предложение. Набор неких решений, призванных закрыть боли клиента, и определить выгоды, которые он получает. Для успешного проведения презентаций менеджерам необходимо освоить технику ХПВ (характеристика-преимущество-выгода), — способ, который позволяет преподносить характеристики товара, как потенциальные выгоды для покупателя.

Стадия работы с возражениями обычно достаточно короткая в переговорах, при условии, что менеджеры успешно проходят первые три фазы, применяя необходимые методы общения с клиентом. Однако при возникновении сопротивления, следует использовать циклическую технику отработки возражений, состоящую из 4 этапов:

  1. Активное слушание — менеджер внимательно слушает клиента, подчеркивая свой интерес междометиями.
  2. После демонстрирует свое понимание, используя фразу: «Я понимаю, что…»
  3. Присоединяется к клиенту, перефразируя возражение покупателя, после «я понимаю»
  4. Приводит контраргумент — дает типовой ответ на высказанное возражение.

Контакт с клиентом должен завершаться по скрипту, в качестве завершения используется альтернативный вопрос, подводящий логический итог разговора. Например, “Вы оплатите картой или выставить вам счет?”

Показатели эффективности Вашего бизнеса не соответствуют Вашим ожиданиям — оставьте заявку на нашем сайте, или просто позвоните нам +7 499 3914435 . Мы гарантированно сможем реализовать Ваши мечты.

Высоких продаж и Эффективного дня!

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code