Как быстро увеличить продажи! Верните потерянных клиентов

Потерянные клиенты — это те, кто перестал покупать ваш продукт по той или иной причине. К их возврату надо отнестись предельно серьезно: грамотный план по возвращению таких клиентов обеспечит вам гарантированный рост выручки на 25-30% или даже больше.

Практика показывает, что возврат ушедшего клиента обойдется значительно дешевле, чем поиск и привлечение нового. Чаще всего для этого нужно всего лишь позвонить и сообщить о выгодном предложении — или принести извинения за неприятную ситуацию и пообещать персональную скидку.

Как составить план по возвращению ушедших клиентов?

  • Определите, каких клиентов вы считаете потерянными (варианты: тех, кто давно не приобретал ваш продукт; тех, кто отказался от сотрудничества вследствие спорных или конфликтных ситуаций, и т. д.);
  • Подсчитайте: число отказов, их динамику и причины; направления, по которым много отказов);
  • Составьте список ушедших клиентов и проанализируйте его: кого важнее всего вернуть? Это может зависеть от приоритетов вашей компании: размер среднего чека, частота закупок и т. д.;
  • Продумайте методы возврата: скидки, акции, подарки, карты лояльности, предложения партнерства. Что предпочтительно для вашей ЦА?
  • Воплощайте план в жизнь!

Возможные ошибки при возврате ушедших клиентов:

  • Исключение из списка возврата тех клиентов, кто прекратил сотрудничество из-за спорных или конфликтных ситуаций. Как давно это было? У клиента и у вашей компании могли смениться сотрудники, между которыми произошел конфликт. Поэтому советуем включить в список всех клиентов, которые когда-либо работали с вашей компанией, и попробовать их вернуть;
  • Нежелание или боязнь связываться с крупными клиентами после конфликтной ситуации. В большинстве случаев для этого достаточно телефонного звонка с извинениями;
  • Стремление вернуть всех ушедших клиентов. Вернуть всех до одного невозможно, так что просто расставьте приоритеты и следуйте им;
  • Иллюзия, что есть несколько шансов на возврат клиента. Шанс лишь один: упустив его, вы окончательно теряете клиента. Это необходимо помнить всегда, но предельно важно — в условиях небольшой ниши и ограниченного количества потенциальных клиентов;
  • Нежелание руководителя участвовать в возврате клиентов. Возобновить контакт с крупным клиентом проще всего, если статус звонящего достаточно высок. Если гендиректор лично пригласит клиентов на встречу, чтобы решить имеющиеся проблемы и обсудить дальнейшее сотрудничество, они вряд ли откажутся;                        
  • Попытки вернуть клиентов с помощью email-рассылок. Забудьте об электронной почте, если вы действительно хотите вернуть клиентов. Здесь работают только звонки и личные встречи, когда вы сразу получаете обратную связь и можете нейтрализовать возражения;
  • Поручение этого дела менеджеру, из-за которого клиент и ушел. Абсолютно безнадежно. Лучше назначить ответственным за возвращение клиентов кого-нибудь другого.

Примеры из практики:

  1. Отличный ход для возвращения крупных клиентов — отправить вместе с извинениями книгу И. Манна «Возвращенцы». Вашим клиентам, скорее всего, тоже нужно вернуть потерянных покупателей, и они оценят ваш жест доброй воли;
  2. Компания, которая предоставляла услуги пиара и маркетинга, выслала всем ушедшим клиентам экземпляр журнала Forbes со своим гендиректором на обложке. Намек читался достаточно ясно: «Возвращайтесь к нам, мы поможем вам выйти на такой же уровень»;
  3. Еще одна компания отправила прежним клиентам бумажное письмо, на которое была разбрызгана вода — словно слезы огорчения, вызванные их уходом. ЦА состояла в основном из женщин, и этот ход сработал.

Показатели эффективности Вашего бизнеса не соответствуют Вашим ожиданиям — оставьте заявку на нашем сайте, или просто позвоните нам +7 499 3914435 . Мы гарантированно сможем реализовать Ваши мечты.

Высоких продаж и Эффективного дня!

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code