Агрессивный блок или как бороться со злыми клиентами

Клиенты бывают разные: позитивные и вздорные, вежливые и нахальные, понимающие и требовательные. Самые сложные из них – недовольные. К разговору с ними нужно быть готовым. Включите в скрипт продаж отдельный блок для общения в стрессовой ситуации.

Говорит человек спокойно или кричит, ваша задача – выслушать его. Слушайте, что он говорит, а не как. Вполне вероятно, что он поможет улучшить качество сервиса. Обращайтесь к собеседнику по имени. Это самые приятные звуки, и действуют они успокаивающе.

Старайтесь соблюдать спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Отвечайте точно по тексту. Помните, что претензии относятся не лично к вам, а к компании в целом, а ваша задача – помочь клиенту. Когда человек выговорится, посочувствуйте и извинитесь. Скажите, что вы постараетесь исправить ситуацию.

Если вам очень тяжело слушать крик, придумайте предлог, чтобы ненадолго отойти. Например, вы можете пару минут проверять информацию по данному вопросу.

Выслушав клиента, кратко повторите суть претензии. Теперь можно обратиться к скрипту, ведь список недовольств не так уж велик. В основном это стандартные проблемы: не привезли вовремя, товар сломался или выглядит не так, как на картинке, программа не работает, а платье мало. Постарайтесь включить в скрипт как можно больше спорных ситуаций, и постоянно расширяйте его.

Попробуйте вместе с клиентом найти оптимальный вариант решения проблемы. Может, он захочет переделать работу, вернуть деньги или поменять на другую модель, получить скидку. Подготовьте заранее собственное видение решения вопроса. Предложите его покупателю, проявите заботу.

Не старайтесь быть слишком убедительны. Люди хотят, чтобы их услышали и обратили внимание на их проблему. Не нужно в этом случае доказывать правоту. В 80% случаев спокойная беседа помогает сохранить сотрудничество.

Показатели эффективности Вашего бизнеса не соответствуют Вашим ожиданиям — оставьте заявку на нашем сайте, или просто позвоните нам +7 499 3914435 . Мы гарантированно сможем реализовать Ваши мечты.

Высоких продаж и Эффективного дня!

Дмитрий Чередник, управляющий партнер SalesUp Consult

0 ответы

Ответить

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code